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怎样处理客户的不满情绪

文章出处:责任编辑:人气:-发表时间:2017-06-17 15:06【

 再优质的服务也不可能让所有人都完全满意,现实中总会出现一些小插曲引起客户的不满情绪。
事实上,我个人反而更喜欢这种一发生问题就前来投诉的客户,因为他们往往能够转变为公司的忠诚客户,出现问题并不可怕,怎样去处理解决,让客户满意,才是我们工作的重心。只要问题得到了圆满的解决,就能令客户感受到我们的真诚,认可我们的工作,从而赢得好的口碑。客户对当前的问题越是不满,成为我们忠实客户的可能性就越大。公司应当着力为客户提供一个优质的售后服务,以增加创造美誉的机会。
 就我在苏州宝玛的工作经验来说,我认为处理客户的不满情绪可以从以下四个步骤做起:
 第一,努力化解矛盾。无论客户投诉的是什么,我们都应当先对客户造成的困扰表示抱歉,稳定客户的情绪,如:“给您带来了不便我们深感抱歉,希望您能再给我们一次机会,让我们帮助您解决这个问题。”这样类似的话语,能让客户的心情稍微平复下来,让双方更好地进行沟通。客户来投诉,目的也是为了能够解决当前棘手的问题,而我们应当表达出公司希望提供一些帮助的意愿,努力达成客户所愿,压制双方的矛盾,以平稳的心态一步步解决。作为销售人员,做好了这一点就等于成功了一半。
 第二,不能推卸责任,出现推诿现象。当有客户来投诉的时候,切忌推三阻四、找不到负责人,这样会让客户觉得公司不负责任,不愿意承担后果,甚至有种欺骗客户的意味。我们在处理客户投诉的时候,要让客户感受到我们的诚意,对于前来兴师问罪的客户,我们要表现地很大方,更要热情地去接待。如果我们处理问题的态度不明确,或者是说话模糊不清,必然会引起客户的反感,从而制造出更多的问题麻烦。我们在最初的说法中并没有承诺会将问题解决至何种地步,只是明确地说明工作人员会着手处理这件事,尽可能地提供帮助。假使问题出现的原因是因为客户自己操作不当,致使产品出现了损坏等情况,也要与客户讲明,主动说明缘由,并提出一个合理的解决方案,要让客户明白错在了哪里才能真正地解决问题。
 第三,尽可能地为客户做事实。世上无难事,只怕有心人,公司如果能多用点心思在客户的话,必然能够为客户做一些实在的事。公司应当有这样一个认识:做点什么总比什么都不做的好,客户希望看到的是一个有执行力的公司、有担当的公司。而对于那些前来投诉的客户来说,如果不做点什么,不满的情绪必然不会无端消亡。尽自己最大的努力帮助客户做一些事情,才能让客户转变对公司原有的看法。
 第四,开创奖励措施。公司应当有意识地提供几种能够让客户感到满意的“奖励措施”,这样可以将公司希望帮助客户的意愿彰显出来。例如,这个奖励措施可以是优惠券,也可以是赠送产品备件以及产品服务升级。
 如果我们能够坚持地给客户提供帮助,表明坚定的立场和态度,就可以将客户拉近我们的身边,化敌为友,与客户保持一个良好的沟通关系,最终使客户成为我们的忠实伙伴。


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